Hoe begeleidden we onze klanten toen onze contactpunten sloten?

Omwille van de nationale coronamaatregelen sloten op 15 maart 2020 alle contactpunten van het AgII. Dat had uiteraard een grote impact op onze werking.

Maximaal digitaal

Van in het begin was het onze expliciete keuze om onze dienstverlening zo volledig mogelijk te blijven aanbieden. Concreet betekende dit dat onze trajectbegeleiders, consulenten Nederlands leren en experten diploma-erkenning van de ene dag op de andere volledig telefonisch en digitaal werkten.

“Ik heb het gevoel dat ik onze inburgeraars net zo goed kon helpen als voordien. Het feit dat ik voornamelijk in contact kom met hoogopgeleiden, speelde natuurlijk ook een rol. Zij zijn vaak digitaal vaardig. Ik merk bovendien een evolutie: mensen kunnen zich steeds beter uit de slag trekken. Dat is heel fijn om te zien.”

Tereza, expert diploma-erkenning

Toeleiding naar COVID-19-vacatures

Tijdens de eerste lockdown gingen het AgII, de stedelijke agentschappen en de VDAB ook een tijdelijke samenwerking aan om inburgeraars toe te leiden naar specifieke vacatures. De coronacrisis zorgde immers voor een dreigend personeelstekort in sommige sectoren, zoals transport, logistiek, distributie, land- en tuinbouw, voeding en zorg.

“We gingen voor al onze klanten na of er een eventuele ‘match’ was met een specifieke COVID-19-vacature. In Limburg, waar ik werk, ging het dan vooral over jobs in de fruitpluk, en natuurlijk ook de medische sector. Belangrijk hierbij is dat ook de randvoorwaarden vervuld zijn: een vacature kan op het eerste zicht perfect bij iemand passen, maar die persoon moet bijvoorbeeld ook wel ter plekke geraken.”

Katrien, trajectbegeleider

Periodes van versoepelingen

In de tweede helft van 2020 waren er enkele periodes van versoepelingen. Kwetsbare of moeilijk bereikbare klanten konden dan in een aantal contactpunten terecht voor een fysiek gesprek. Ook cognitieve vaardigheidstesten, lees- en schrijftesten, instaptoetsen en certificerende taaltesten gingen live door, onder strenge hygiënevoorwaarden.

“Rond de zomerperiode heb ik een aantal klanten op kantoor gezien. Het ging dan bijvoorbeeld over inburgeraars die digitaal minder vaardig waren. Een eerste gesprek met een klant doe ik het liefst fysiek, wanneer dat mogelijk is. Zo kan je gemakkelijker een vertrouwensband creëren.”

Lieve, trajectbegeleider

“Voor mij is de belangrijkste conclusie van deze periode dat een combinatie van digitaal werken en live afspraken prima werkt. Maar de hamvraag daarbij is wel: hebben we wel iedereen bereikt? Met het wegvallen van onze laagdrempelige permanenties werd er naar mijn gevoel een digitale kloof geslagen voor kwetsbare klanten.

Alles samen genomen vind ik dat er vanuit alle hoeken van het Agentschap hard gewerkt is om onze dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen. Ik ben er best wel trots op dat de cijfers bevestigen dat wij, mits grondige aanpassingen en een grote flexibiliteit, toch een heel groot aantal klanten op weg gezet hebben naar een gepaste cursus Nederlands.”

Ilse, consulent Nederlands leren